Menu

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM به شما دید کاملی از چگونگی فروش هایی که به سرانجام رسیده اند و آنهایی که در جریان هستند می دهد. علاوه بر این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما را قادر می سازد که بتوانید با انجام صحیح امور مرتبط با مشتریان مخارج سازمانتان را کاهش داده و میزان درآمدها را افزایش دهید.

یکپارچگی با ابزارهای محبوب

با هدف تسریع انجام کارها و مدیریت بهتر امور در سازمان ها از نرم افزارها و ابزارهای متفاوتی استفاده می کنیم. حال اگر این سیستم ها نتوانند با هم ارتباط برقرار نمایند و یکپارچه شوند در مواردی از آن هدف اولیه فاصله می گیریم و با دوباره کارهایی مواجه می شویم. به همین دلیل تلاش شده است که با ابزارهای لازم برای ارسال SMS، فکس، ایمیل های تبلیغاتی، دریافت و ارسال ایمیل های روزانه، سیستم های تلفنی، نرم افزار های حسابداری و …. یکپارچه باشد تا از دوباره کاری ها در شرکت ها جلوگیری شود.

کارتابل کاربران و نوتیفیکیشن

مواردی مانند تماس ها و جلسات برنامه ریزی شده، فروش های در جریان، وظایف باز، وظایف محول شده به دیگران، پیش فاکتورهای باز مشتریان و …. اطلاعاتی هستند که معمولا هر فروشنده نیاز دارد تا براساس آنها روز کاری خود را برنامه ریزی نماید. با توجه به این نیاز کارتابلی در اختیار کاربران قرار داده شده است تا هر کاربر بتواند آن را براساس نیازهایش شکل داده و با مشاهده یک صفحه روز کاری خود را به بهترین شکل ممکن برنامه ریزی کند.
کارتابل و نوتیفیکیش هایی که در اثر پیغام ها و یا محول کردن وظایف و مشتریان به هر کاربر داده می شود به وی کمک می کند تا خطاها و فراموشی انجام امور مرتبط با مشتری را کاهش داده و احتمال موفقیت خود در جذب مشتری را افزایش دهد.

فروش در دست

تمامی مدیران دوست دارند با یک نگاه از وضعیت تعداد و مبالغ فروش های در دست مجموعه خود مطلع شوند، بدانند هر فروش در چه مرحله ای قرار دارد و برای پیشبردش در قدم بعد چه فعالیتی هایی تنظیم شده است. همانطور که در شکل زیر نیز مشاهده می کنید تمامی فرصت های فروش باز در مراحل مختلف در یک نما نشان داده شده اند و مقابل هر کدام از آنها با علامت های رنگی سبز، زرد، قرمز و خاکستری وضعیت فعالیت هایی که برای ادامه فرایند فروش تعریف شده است نشان داده می شود.
همچنین این صفحه به شما اجازه می دهد به راحتی هر فرصت فروش را از مرحله ای به مرحله دیگر برده و یا برایش تماس، جلسه و یا وظیفه جدیدی تعریف نمایید.

عملکرد فروش

عملکرد تیم فروش در هفته گذشته چگونه بوده است؟ کدام فروش ها با موفقیت به پایان رسیده است؟ کدام ها از دست رفته اند؟ چه تعداد و به چه مبلغی فروش جدید آغاز شده است؟ کدام کاربرها تعداد فرصت های بیشتری را به نتیجه رسانده اند؟
با رجوع به صفحه عملکرد فروش می توانید پاسخ سوالات فوق و بسیاری از سئوال های دیگر را در یک نما مشاهده نمایید.
همچنین بخش روند فروش نمودارهای زمانی از فرصت های موفق و نا موفق و فرصت های جدید ایجاد شده را در اختیار شما می گذارد.

چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟

پیاده سازی نرم افزار به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار و آموزش کارکنان است. باید بداینم که CRM چست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است.
تحلیلگرانی مانند Gartner، AMR ، Forrester Research بیش از 10 سال است که به طور جدی در مورد پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRMM تحقیق کرده اند و هرکدام آمارهای شکست هشدار دهنده ای را در زمان های مختلف اعلام کرده اند. چند مثال از این آمارها در زیر آورده شده است:
– Gartner Group / سال 2001: 50%
– Selling Power, CSO Forum / سال 2002: 69.3%
– Butler Group / سال 2002: 70%
– AMR Research / سال 2005: 18%
– AMR Research / سال 2006: 31%
– Economist Intelligence Unit / سال 2007: 56%
– AMR Research / سال 2007: 29%
– Forrester Research / سال 2009: 47%
تجزیه و تحلیل دقیق تر شرایط پیچیده تری را نشان می دهد. مطالعات زیادی نشان می دهند که نرخ شکست پیاده سازی در شرکت های بزرگ خیلی بیشتر از شرکت های کوچک و متوسطی است که از سیستم های CRM ساده تری استفاده می کنند.
از طرفی تعریف موفقیت در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند متفاوت باشد. نرخ بازگشت سرمایه می تواند میزان موفقیت را نشان دهد. این درحالی است که تعاریف دیگری از موفقیت مانند رشد فروش یا بهبود تجربه مشتری نیز می تواند مناسب باشد.
در طول 10 سال گذشته تحلیلگران صنعت و مشاوران در مورد پروژه های پیاده سازی مطالعات بسیاری انجام داده اند. نتایج این تحقیقات تحت عناوین مهم ترین عوامل موفقیت و نیز اشتباهات رایج ضمن پیاده سازی منتشر شده است. خروجی های این تحقیقات به طور خلاصه در ادامه آورده شده است.

مهم ترین عوامل موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

  • ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی: این برنامه ریزی باید دقیق باشد و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.
  • دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه: حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.
  • قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید: فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار شوند و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.
  • ایجاد چشم انداز، راهبرد و هدف در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان: به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از CRM نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار  نمی شود.
  • تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.
  • زمانی که از بهترین نرم افزار CRM فارسی استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل سیستم را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.
  • قبل از پیاده سازی نرم افزار کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.
  • ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر: ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.
  • ایجاد یک پروژه پس از پیاده سازی نرم افزار: بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. . اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.
  • یکپارچه کردن CRM با شبکه های اجتماعی: مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!
  • اهداف چالشی ایجاد کنید، در کارکنان انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری کنید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژهCRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.
  • پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه با کمبود منابع مواجه نشوید.

اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی نرم افزار CRM

عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود. علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:

  • عدم حمایت مدیر ارشد سازمان: از آنجا که قرار است اکثر دپارتمان های یک سازمان با نرم افزار CRM درگیر شوند، یک خلاء رهبری در بالای سازمان باعث عدم مشارکت دپارتمان ها می شود که در نهایت به نتایج ناامید کننده ای منجر خواهد شد.
  • استقرار همه ی ماژول ها در یک زمان: به کار گرفتن تمام ماژول ها در تمام دپارتمان ها و در یک زمان، منجر به هرج و مرج در عملکرد سازمان و حتی از بین رفتن نرخ بازگشت سرمایه می شود.
  • وجود پراکندگی اطلاعات: این اطلاعات شامل مواردی مانند نقاط تماس مشتری است که یکپارچه نشده اند، مقاومت در به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر دپارتمان ها و فروشنده هایی که اطلاعات را وارد نمی کنند. کارهایی از این قبیل پراکندگی اطلاعات را افزایش می¬دهد که می تواند بینش تحلیلی CRM را که برای این کار طراحی شده است تضعیف کند.
  • CRM را به جای اینکه به عنوان استراتژی کسب و کار در نظر بگیرید، به چشم یک ابزار تکنولوژی می بینید. به این مفهوم که حتی اگر نصب و راه اندازی تکنولوژی و یکپارچگی با سایر سیستم ها بی عیب و نقص باشد ولی شرکت نتواند فرهنگش را مطابق با نظر مشتری شکل دهد، پیاده سازی با شکست مواجه خواهد.
  • عدم اندازه گیری رضایت مشتری: هدف نهایی نرم افزار CRM ایجاد یک سازمان مشتری محور است. رصد کردن این متغیر مهم را فراموش نکنید.
دی ان ان